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2019年1月8日 星期二

【衝突管理】從聽見心理想要、到處理業務需要

文:汪士瑋
今天下午到銀行辦事情,趕在警衛關下鐵門前閃進大廳。抽了一張號碼,哇,今天人好多,已經三點半了,居然現在排隊還要等40多號才能辦得到。
服務大廳滿滿的人,看來已經各有心理準備,各個櫃檯都在忙,我在旁邊的椅子坐下來,準備打開電腦聯絡後續的行程。
突然間,一個女生站了起來,指著二號櫃檯的小姐開罵:「我看你一定有問題,你為什麼讓那個客戶辦,然後她有事情出去,半小時回來以後,居然讓她不用抽號碼牌就可以辦,你知道我等了兩小時嗎?」
「你叫你主管出來,把監視器調出來,你看看你們的號碼一直停在1980號,半小時都沒有動,你們為了等她回來,其他人都不用服務嗎?讓我等那麼久!」
「我要打電話給你們總公司,叫你們主管出來,是這樣服務的嗎!」